이용자 인권보호 규정

 

 

 

 

제 1 장   총  칙 
 

제1조 (목적) 이 규정은 잠실종합사회복지관(이하 “복지관”이라 한다) 참여자와 직원, 이해관계자의 인권 보호와 증진에 관한 계획의 수립 및 시행 그 밖에 필요한 사항을 정함을 목적으로 한다.

제2조 (적용범위) 이 규정은 시설의 참여자, 직원과 이해관계자를 대상으로 한다.

제3조 (다른 규정과의 관계) 시설의 참여자, 직원과 이해관계자의 인권보장에 관하여 다른 법령 또는 정관 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규정이 정하는 바에 따른다.

 

제 2 장   이용자 인권
 

제4조 (인권의 정의) 직원은 이용자의 존엄성을 존중하고, 부당한 신체적·정신적·성적 위협 또는 폭력, 고통, 강압 등과 같은 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련 사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제5조 (차별금지)

1. 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.

2. 이용자의 종교, 인종, 성, 연령, 국적, 결혼상태, 정치적 신념, 정신, 신체적 장애, 기타 개인적 선호, 특징, 조건, 지위를 이유로 차별을 하지 않는다.

제6조 (사생활 보호와 비밀유지)

1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.

2. 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.

3. 복지관 이용자는 본관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

제7조 (인권을 존중받을 권리)

1. 이용자에게 장애의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.

2. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적․언어적 성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.

3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야 하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제8조 (인권교육) 이용자와 직원을 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.

제9조 (인권 보호의 범위)

① 이용자에게 장애의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제 외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.

② 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적ㆍ언어적 성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 복지관 직원 및 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.

③ 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제10조 (이용자의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)

① 복지관의 직원은 이용자에 대한 부당한 대우를 하여서는 안되며, 이용자의 인권을 무시하고  강제로 시설 수용 및 무리한 재활 치료 또는 훈련을 시켜서는 아니 된다.

② 복지관의 직원은 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적학대, 방임 등을 하여서는 안되며,모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 장애인을 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.(이용자 학대 금지 서약서)

③ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 피해자가 된 장애인의 신체적, 인지적 및 심리적 회복, 재활 및 사회적 재통합을 촉진하기 위한 모든 적절한 조치를 취한다.

④ 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단 방법이 없을 경우, 증상완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등  을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안 된다.

⑤ 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.

⑥ 고의로 신체적 제한을 하거나 장애인에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지  관은 이를 확인하고 조사하며, 적절한 경우에는 징계하기 위하여 인사위원회에 회부한다.

 

제 3 장   이용자 참여
 

제11조 (참여안내) 이용자는 치료·교육·훈련을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다. 이를 위해 서비스 시작 시 모든 이용자에게 ‘이용자의 권리와 참여 안내문’을 제공하고 설명한다.

제12조 (사업계획) 사업계획 수립 시 이용자 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.

① 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.

② 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용자에게 공지해야 한다.

③ 확정된 사업계획에 대해 이용자에게 사업설명 또는 복지관 게시판, 홈페이지 등에 당해 연도사업내용을 정리하여 안내한다.

제13조 (사업만족도조사)

① 각 단위프로그램 진행과정에서 이용자들의 의견에 근거하여 프로그램을 평가하고 그 내용을 상·하반기 평가에 반영할 수 있도록 한다.

② 복지관 전체사업에 대한 만족도조사를 이용자가 평가할 수 있도록 한다.

③ 만족도조사는 이용자에게 공지하고 해당 사업 참여자에게 전달해야 한다.

④ 만족도조사는 이용자가 요청할 경우 열람할 수 있도록 한다.

제14조 (이용자의 사회참여 지원)

① 복지관은 이용고객이 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.

② 이용자는 사회참여 과정 중 공간이나 차량이 필요한 경우 시설 및 장비대여를 요청할 수 있으며 복지관은 복지관 운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.

③ 복지관은 이용자 및 지역사회 장애인들의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 선거일 안내 및 선거참여 홍보 등의 정보를 제공한다.

 

제4장   이용자 권리
 

제15조 (전문서비스 요구권리) 이용자는 복지관 서비스를 제공받으며, 필요한 정보를 서비스에 반영하여 서비스를 받을 권리가 있다.

제16조 (이용자의 안전편의 권리) 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제17조 (이용자 권익보호) 이용자의 정당한 이익을 우선으로 하며 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제18조 (이용자와의 약속이행) 이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야한다.

제19조 (이용자의 알권리) 이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제20조 (정보제공 및 자기결정권) 이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.

제21조 (이용자 간 상호존중 및 책임)

① 이용자는 다른 이용자와 서로의 다양성을 존중하며 인격적인 상호존중을 통하여 행복하고 유익하게 복지관을 이용한다.

② 이용자는 복지관 직원과 서로 인격적인 상호존중을 한다.

③ 이용자는 복지관의 제반규정 등을 위배하고 독자적으로 행한 행위에 대해서는 구제받지 못하며, 이용자는 그에 따른 책임을 져야 한다.

제22조 (복지관의 의무)

① 이용자가 자기 결정권을 최대한 행사 할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있도록 한다.

② 이용자의 의견과 제안을 경청하여야 하며, 업무처리 시 이에 대한 사항들이 반영될 수 있도록 노력한다.

③ 이용자가 서비스 불편사항 등의 이의제기할 경우 이에 대해 제반 불이익을 받지 않도록 제기권자를 보호 할 의무가 있으며, 복지관은 제기된 내용을 복지관이 내부 규정에 의하여 신속하게 처리한다.

제23조 (이용자 권리의 제한)

① 이용자의 권리라 할지라도 복지관의 운영규정 및 지침에서 정한 사항을 위배하여 권리주장을 할 경우 이를 제한할 수 있다.

② 관장은 이용자가 주장한 권리와 제반규정 및 지침에서 정한 사항이 불합리하다고 판단될 경우에는 복지관 고충처리위원회를 소집하고 이에 대한 안건을 상정하여 불합리한 사항을 개정, 이용자가 불만 없도록 하여야 한다.

 

제5장   이용자 학대 및 인권침해 개입
 

제24조 (학대 및 인권침해 예방과 대응원칙) 어떠한 이유로도 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피해 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.

제25조 (학대 및 인권침해 방지를 위한 기관의 조치사항)

① 이용자의 인권 및 학대와 관련된 외부강사 등을 초빙하여 이용자 및 직원들에게 법정의무교육시간을 준수하며 정기적 교육을 실시하고 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.

② 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 명확히 설정하여 숙지하고, 전 직원은 이용자 인권 보호 차원에서 학대금지서약서를 작성한다.

③ 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 공시하여 이용자와 직원 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.

④ 이용자 학대 방지를 위하여 건의함, 신고함 등과 같은 조기발견을 위한 다양한 조치를 취해야 한다.

⑤ 복지관은 이용자 학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.

제26조 (학대 및 인권침해 방지를 위한 직원의 조치사항)

① 직원은 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.

② 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안 되며, 항상 존칭을 사용하여야 한다.

③ 직원은 이용자를 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야 한다.

④ 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체, 심리적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.

⑤ 모든 직원은 동료 직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대 행위 목격, 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 목격한 경우, 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우, 즉시 복지관이나 학대 관련기관(보건복지콜센터, 시ㆍ군ㆍ구 관계 공무원, 경찰 등)에 신고하여야 한다.

제27조 (침해 조사 및 처리방법)

① 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.

② 신고를 받은 기관장은 지체 없이 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.

③ 복지관 내 이용자 고충처리담당이 이용자학대사례 조사위원으로서 신고인의 의견을 경청하고, 이용자학 대의 구체적 행위 증상 및 기준을 참고하여 관장과 사무국장 및 각 부서 팀장에게 보고하고 이용자의 안전과 응급성 여부를 확인하여 즉각적으로 개입 및 처리하여야 한다.

④ 응급사항 발생의 경우 학대사례 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해이용자의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.

⑤ 직원은 신고인의 의견을 경청하고, 이용자 학대 및 인권침해 사례로서의 적합성과 이용자의 안전 및 응급성 여부를 확인 하여야 한다.

⑥ 응급상황인 경우에는 학대 및 인권침해 사례로서의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해 이용자의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.

⑦ 직원은 학대 및 인권침해의 위험에 노출되거나 학대 및 인권침해를 당한 이용자와 행위자 각각에 대한 직접면접을 통하여 학대 및 인권침해가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.

⑧ 복지관은 업무일지 또는 상담일지에 신고 된 사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스 내용을 기록하여 유지하여야 한다.

⑨ 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.

⑩ 의심사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피해 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

⑪ 학대 및 인권침해 행위자로 의심되는 자가 진술하는 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.

⑫ 학대 및 인권침해 행위자와 이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술 청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.

⑬ 피해 이용자, 학대 및 인권침해 행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 육하원칙에 의하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.

⑭ 복지관은 현장조사 결과를 바탕으로 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 기관장, 인사위원, 고충처리 위원 등 시설 내부인사 5인 이하와 외부의 전문가와 관련기관 직원(경찰, 법조인, 학계, 관계 공무원 등) 등의 2인 이상 5인 이내로, 학대 및 인권침해 사례조사판정위원회를 임시적으로 구성하여 운영한다.

⑮ 학대 및 인권침해 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피해 이용고객의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

제28조 (학대 재발가능성 방지 및 관리) 복지관은 이용자의 안전유지 및 보호, 학대 재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자 학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

제29조 (재발방지조치와 징계-직원 및 강사)

① 기관장은 현장조사결과를 바탕으로 상기 학대사례 조사과정 관련, 사례 판정 과정에 있어서 인권보호 절차를 수행하여 사실을 확인한다.

② 이용자를 대상으로 학대 및 인권침해 행위를 한 직원 및 강사에 대한 징계가 요구될 경우 복지관 내에 인사위원회 또는 고충처리위원회를 통해 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 관장이 징계의 수준을 최종 결정한다.

③ 학대 및 인권침해의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.

제30조 (재발방지조치와 징계-이용자)

① 복지관은 이용자 간 발생된 학대 및 인권침해 행위가 복지관의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 복지관 고충처리위원회에서 개입하여 관련절차에 따라 사실을 확인하고 해당자를 이용정지 시킬 수 있다.

② 직원이 이용고객으로부터 학대 및 인권침해를 받은 경우 복지관 고충처리위원회가 개입하거나, 피해를 받은 직원이 관련 사실을 제기하여 적절한 조치를 취한다.

③ 학대 및 인권침해의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.

④ 기관장은 관련 사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용고객 및 관련자에 대하여 서비스 이용제한이나, 복지관 이용정지(사안의 정도에 따라 최소 1개월ㆍ1년, 영구 이용정지) 등의 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보한다.

⑤ 학대 및 인권침해 행위로 복지관 이용정지 조치를 받았던 이용자의 제재기간 만료 후 복지관 재이용 신청 시 이용정지사유와 관련한 재발방지 약속 및 기관장의 승인 후 이용할 수 있다.

제31조 (국가인권위원회 진정) 이용자의 시설의 이용과 관련하여 아래와 같은 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있으며, 내용은 아래와 같다.

1. 국가기관, 지방자치단체 또는 구금 보호시설의 업무수행과 관련하여 헌법 제 10조 내지 제22조에 보장된 인권침해를 당한 경우

2. 법인, 단체 또는 사인(私人)에 의하여 평등권침해의 차별행위, 즉 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 출신국가, 출신민족, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족상황, 인종, 피부색, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的) 지향, 병력(病歷) 등을 이유로 차별행위를 당한 경우

3. 민원인이 위원회에 위원회의 정책이나 행정제도 및 운영 등의 개선에 관한 건의, 허가, 인가 등의 신청, 제 증명의 신청, 국가인권위원회 법령해석, 행정 업무, 진정사건처리 등에 대한 질의 자료의 요구등 위원회에 특정행위를 요구하는 경우

4. 국가인권위원회 진정처리 절차는 아래와 같이 이루어진다.

  인권상담→진정접수→사건조사→(조정)→위원회의결→당사자통보

 

<본 방침은 2022.6.27. 부터 시행됩니다.>